Cue, la startup sud-africaine spécialisée dans l’engagement client, vient de lever 5 millions de dollars pour étendre sa plateforme d’assistance par IA à l’échelle mondiale. Cette levée de fonds, co-dirigée par Knife Capital et FAM Investments, intervient un an après une précédente collecte de 2 millions de dollars. Les fonds serviront à développer le produit, à renforcer les capacités vocales, les intégrations avec les entreprises et la sécurité.

Fondée en 2015, Cue aide les entreprises à gérer les conversations clients sur WhatsApp, le chat en direct et d’autres canaux de messagerie. Plus de 500 entreprises en Afrique du Sud et au Royaume-Uni utilisent déjà la plateforme, qui combine automatisation et assistance humaine lorsque nécessaire. Cependant, l’entreprise a progressivement recentré ses efforts sur des agents IA autonomes.

En fin d’année 2024, Cue a lancé ses AI Agents, des logiciels capables de répondre aux questions courantes, de personnaliser les interactions et d’effectuer des tâches pour les clients sans intervention constante des équipes de support. Cette nouvelle levée de fonds témoigne de la confiance des investisseurs dans la demande croissante pour ces outils.

Richard Nischk, PDG de Cue, souligne que les entreprises recherchent désormais des plateformes unifiées capables de gérer les conversations sur différents canaux, tout en déterminant quand l’IA doit agir de manière autonome et quand un humain doit intervenir. Cette tendance reflète une évolution plus large dans le logiciel d’entreprise, où les chatbots traditionnels cèdent la place à des agents IA plus sophistiqués.

Ces agents peuvent comprendre le contexte, se connecter aux systèmes internes, mettre à jour les enregistrements et résoudre les problèmes des clients de bout en bout. Les plateformes de messagerie comme WhatsApp deviennent ainsi un terrain fertile pour cette transformation.

L’enjeu n’est plus seulement l’IA elle-même, mais la couche logicielle qui relie les clients aux systèmes internes. Les plateformes déjà spécialisées dans la gestion des interactions client ont un avantage clair, car elles contrôlent les flux de travail où l’IA peut apporter une valeur commerciale immédiate. La levée de fonds de Cue illustre cette tendance, tout en reflétant la confiance dans l’entreprise.

Cependant, la concurrence ne va pas faiblir. Des géants du logiciel et des startups spécialisées en IA se disputent le même marché. La prochaine étape pour Cue sera de prouver sa capacité à s’étendre au-delà de l’Afrique du Sud tout en améliorant l’automatisation des conversations sans nuire à l’expérience client.

Si les agents autonomes continuent de progresser, les plateformes de service client pourraient bien être parmi les premières applications d’entreprise où l’IA générative apporte des retours sur investissement mesurables.