Le téléphone mobile est devenu bien plus qu’un outil de communication pour les Kényans : c’est désormais un passeport vers l’internet, les services financiers et le monde numérique. Cette évolution transforme les priorités des consommateurs, qui s’inquiètent désormais autant de la sécurité et des coûts que de la qualité du réseau.

Selon le dernier rapport de l’Autorité de régulation des communications du Kenya, les plaintes liées aux télécommunications ont augmenté de manière significative au quatrième trimestre de l’exercice 2025/26. Entre avril et juin 2026, l’autorité a enregistré 670 plaintes, contre 563 au trimestre précédent et seulement 362 entre octobre et décembre 2025. Parmi celles-ci, 82 % ont été résolues, tandis que 122 restent en cours de traitement.

Une évolution des préoccupations des consommateurs

Les données révèlent un changement notable dans la nature des plaintes. Les services de données ont généré 195 réclamations, contre seulement 44 pour les services vocaux. Les factures de données et les frais associés représentent à eux seuls 75 plaintes, dépassant largement les réclamations concernant les retards de service ou la qualité du réseau.

Cette tendance reflète une préoccupation croissante des consommateurs quant à la valeur perçue de leurs abonnements. Les disputes facturières sont désormais étroitement liées à la perception globale de la qualité du service.

Fraude et services financiers numériques

Les services financiers numériques et le mobile money ont également été source de 110 plaintes, dont 86 liées à des fraudes et arnaques. Parallèlement, les cybercrimes ont augmenté, avec 75 plaintes enregistrées. L’autorité note une évolution des méthodes de fraude, passant des appels et SMS traditionnels à des attaques plus sophistiquées comme le phishing, l’usurpation d’identité et les transactions frauduleuses.

L’interconnexion entre les services de télécommunication et les services financiers pose de nouveaux défis. Les numéros de téléphone, autrefois simples identifiants pour les appels, servent désormais d’identités numériques pour accéder aux portefeuilles mobiles, aux services gouvernementaux et aux plateformes bancaires. Cela expose les consommateurs à des risques accrus de vol d’identité et de fraude.

Confidentialité des données et cybercriminalité

La protection des données personnelles émerge comme un enjeu majeur. L’autorité a reçu 19 plaintes concernant des violations de données, 10 sur les atteintes à la confidentialité et 10 autres liées au partage non autorisé d’informations personnelles. Ces chiffres indiquent une prise de conscience croissante des consommateurs sur la manière dont leurs données sont collectées, gérées et protégées.

Les cybercrimes se concentrent principalement sur les plateformes numériques, avec 43 des 75 cas enregistrés impliquant les réseaux sociaux et 13 liés aux abus en ligne. Ces chiffres soulignent l’importance croissante des plateformes numériques dans l’environnement des risques pour les consommateurs.

Équipements et diffusion

Les plaintes concernant les équipements installés chez les clients, tels que les modems défectueux ou les routeurs sous-performants, ont également été signalées. Ces équipements peuvent affecter non seulement la qualité du service mais aussi l’intégrité du réseau et la cybersécurité.

Enfin, les services de diffusion ont généré 42 plaintes, principalement liées aux normes de contenu et aux interférences de fréquence. Les services postaux et de messagerie ont enregistré 13 plaintes.

Conclusion

Alors que les opérateurs de télécommunications deviennent les gardiens des identités numériques des consommateurs, la protection des abonnés nécessitera non seulement une meilleure qualité de réseau mais aussi des mesures de sécurité renforcées. Cette évolution souligne l’importance cruciale de la cybersécurité et de la protection des données dans le paysage numérique kényan en pleine expansion.