L’ère de l’incertitude**
Dans le paysage en constante évolution de la gestion des services informatiques (ITSM), ServiceNow, géant incontesté du secteur, traverse une période de transformations majeures. Entre annonces ambitieuses en intelligence artificielle (IA), acquisitions stratégiques et un marché SaaS en pleine mutation, le parcours de l’entreprise est semé d’opportunités et de défis.
Un virage stratégique vers la cybersécurité
En décembre 2025, ServiceNow a marqué les esprits en acquérant Armis pour 7,75 milliards de dollars en cash. Cette opération, la plus importante de son histoire, illustre une volonté claire de renforcer ses capacités en cybersécurité. Armis, spécialiste des solutions agentless, permet non seulement de détecter les vulnérabilités mais aussi d’orchestrer des actions correctives sur une multitude de dispositifs, des postes de travail aux appareils IoT en passant par les équipements médicaux.
L’impact de l’IA sur les modèles économiques
La montée en puissance des outils d’automatisation et d’IA soulève des questions sur l’avenir des plateformes SaaS traditionnelles. Certains craignent que les entreprises n’aient plus besoin de souscrire à des services comme ceux de ServiceNow, préférant des solutions internes ou des plateformes cloud plus économiques. Cependant, cette vision reste à nuancer. Les dirigeants IT réinventent leur approche logicielle, intégrant l’IA comme un levier de productivité plutôt qu’un remplacement pur et simple des solutions existantes.
L’évolution du modèle de revenus
ServiceNow a confirmé lors de son Financial Analyst Day en juin 2026 un changement significatif dans sa stratégie de revenus. En 2025, seulement 50 % de son Nouveau Valeur Annuelle des Contrats (Net New Annual Contract Value) provenait des abonnements traditionnels basés sur les “seats”. La croissance provient désormais de services consommés comme l’infrastructure, les intégrations, la consommation de tokens IA et la cybersécurité.
L’intégration de l’IA dans les workflows
Depuis 2018, ServiceNow a intégré des outils comme le chatbot Virtual Agent à sa plateforme Now. Cette évolution s’est accélérée avec des acquisitions telles qu’Element AI, Passage AI et Loom Systems. En 2025, la plateforme Now a été rebaptisée ServiceNow AI Platform, intégrant des fonctionnalités unifiées comme l’AI Control Tower. Cette plateforme permet non seulement de générer des workflows mais aussi de raisonner et d’agir sur ceux-ci, combinant ainsi l’ITSM et l’IA pour une efficacité accrue.
Les défis de la cybersécurité
L’acquisition d’Armis s’inscrit dans une stratégie plus large de renforcement des capacités de cybersécurité. Cependant, comme le souligne Brad LaPorte, ancien analyste chez Gartner, l’intérêt principal réside dans la supercharge des workflows ITSM traditionnels. Les systèmes CMDB actuels sont souvent inexacts, et Armis permet de pallier cette lacune en fournissant une inventaire précis des actifs.
Perspectives d’avenir
ServiceNow se positionne comme un acteur clé dans l’intégration de l’IA et de la cybersécurité, attirant ainsi de nouveaux secteurs comme les hôpitaux, les services publics et la manufacture. Les clients doivent s’attendre à une évolution de leur relation avec l’entreprise, marquée par une plus grande intégration des technologies émergentes dans les processus IT existants.
Conclusion
ServiceNow incarne parfaitement les défis et opportunités de l’ère numérique. Entre innovation technologique et adaptation stratégique, l’entreprise se prépare à un avenir où l’IA et la cybersécurité joueront un rôle central dans la gestion des services informatiques.